Wat is een no shows? Waarom zijn ze nadelig en hoe kun je ze voorkomen?

Veel organisaties maken afspraken met klanten. Denk aan de tandartspraktijk, het ziekenhuis, de kapper of een restaurant. Helaas komt het regelmatig voor dat klanten niet komen opdagen voor hun afspraak zonder dit van tevoren te melden. Dit wordt een 'no-show' genoemd.

In dit artikel leggen we uit wat een no-show is, waarom patiënten niet komen opdagen, wat de impact is voor jouw organisatie en wat je kunt doen om no-shows te voorkomen.

Wat betekent een no show?

Een no-show is een afspraak waarbij de patiënt niet verschijnt zonder vooraf af te zeggen. Dit komt vaker voor dan veel mensen denken. In de zorg zijn no shows een veel voorkomend probleem bij tandartsen, huisartsen, fysiotherapeuten, GGZ-instellingen en ziekenhuizen. Maar ook in andere sectoren, zoals de horeca of kappers, kunnen no-shows voorkomen.

Voorbeelden van een no-show

  • Een patiënt heeft een afspraak bij de tandarts maar verschijnt niet, zonder te bellen of te mailen.
  • Een cliënt bij de psycholoog zegt niet af en komt simpelweg niet opdagen.
  • Een ziekenhuispatiënt vergeet een controleafspraak, waardoor de specialist onnodig tijd vrijhoudt.

Elke gemiste afspraak betekent verlies van tijd, capaciteit en omzet. Vaak zorgt het ook voor langere wachttijden voor andere patiënten, sommigen moeten inmiddels al 3 maanden wachten voor een afspraak met de arts mogelijk is.

Het verschil en de overeenkomst met een “te late afmelding”

Een no-show is niet hetzelfde als een te late afmelding. Bij een te late afmelding laat de patiënt wél weten dat hij of zij niet kan komen, maar doet dit pas vlak voor de afspraak. We rekenen een afmelding binnen 24 uur voor de afspraak als te laat. In dat geval is het vaak te laat om de tijd nog opnieuw een andere klant in te plannen. Daarom worden te late afmeldingen vaak ook als no-shows beschouwd.

Waarom ontstaan no shows?

Er zijn veel redenen waarom mensen een afspraak missen. Uit onderzoek blijkt dat dit zelden onwil is. Vaak spelen praktische, psychologische of communicatieve factoren een rol.

1. Vergeten of onvoldoende herinneringen
De meest voorkomende reden. Patiënten vergeten hun afspraak, zeker als deze weken eerder is gepland. Denk bijvoorbeeld aan een afspraak voor een jaarlijkse controle bij de tandarts. We zien dat dit vooral jongeren en ouderen overkomt. Het beheren van de eigen agenda is voor hen soms lastiger. Ook een gebrek aan herinneringen kan bijdragen aan no-shows. De meeste organisaties voeren wel een vorm van herinnering uit, en dat helpt. Maar vaak is enkel een SMS of email nog niet voldoende.

2. Angst of financiele redenen
Zeker bij tandarts- of GGZ-afspraken kan angst of geld een rol spelen. Patiënten vermijden de afspraak of bellen op het laatste moment af, zonder daadwerkelijk te annuleren. Zo voorkomen ze de confrontatie met hun angst of de kosten van de behandeling. Voor jouw organisatie is dit zonde. Want een late afmelding, betekent alsnog dat de tijd niet meer kan worden ingevuld door een andere patiënt.x Hierdoor kun je minder klanten helpen, waardoor je omzet misloopt. Of een klant verzekerd is of niet, speelt hierbij een rol. En kan als deze data beschikbaar is, meegenomen worden in het AI model.

3. Logistieke problemen
Verkeersdrukte, geen oppas, of vertraging in het openbaar vervoer kunnen ertoe leiden dat iemand besluit niet meer te gaan. Hoewel dit vaak wordt genoemd als reden, is het in de praktijk minder vaak de oorzaak van no-shows. Dit is vastgesteld met het AI model van no showsvoorspellen.nl, dat kijkt naar patronen in no-shows. Verkeer of weersinvloeden zijn hierin niet significant.

4. Ziekte of plotselinge omstandigheden
Soms is iemand echt ziek of moet onverwachts werken, en vergeet dit door te geven. In deze gevallen is het begrijpelijk dat de afspraak niet doorgaat. Maar het blijft zonde dat de tijd niet meer kan worden ingevuld door een andere patiënt. Deze categorie no-shows is lastig te voorkomen., en maakt dat no shows voorspellen nooit 100% accuraat kan zijn.

Wat kost een no-show jouw organisatie?

No-shows worden nog wel eens afgedaan als een incidenteel probleem, maar in werkelijkheid zijn ze een structureel financieel lek. In organisaties met geplande afspraken stapelt dit verlies zich dagelijks, wekelijks, maandelijks en jaarlijks op, zonder dat het echt zichtbaar is. In veel organisaties is er geen duidelijk inzicht in de kosten van no-shows, omdat ze niet expliciet worden gemeten of gerapporteerd. De kosten zijn vaak groot, omdat ze direct impact hebben op de omzet.

Voor veel organisaties staan de kosten vast: het pand is gehuurd, het personeel moet betaald worden en de apparatuur staat klaar. Wanneer een klant niet opdaagt, blijven die kosten bestaan, maar er komt geen omzet binnen. Een no-show betekent dus directe verlies van inkomsten terwijl de uitgaven doorgaan.

Rekenvoorbeeld:
Stel dat je 100 afspraken plant, maar 20 patiënten niet komen opdagen. Je moet die 20 afspraken opnieuw inplannen om dezelfde 100 patiënten te kunnen helpen. Dat betekent dat je in feite 120 afspraken nodig hebt om 100 patiënten te helpen. In dit rekenvoorbeeld verlies je dus de omzet over 20 afspraken. Afhankelijk van de gemiddelde prijs per afspraak kan dit snel oplopen. Reken je 100 euro per afspraak, dan verlies je dus 2000 euro aan omzet. We zien dat sommige organisaties duizenden no shows per jaar hebben, wat kan oplopen tot miljoenen euro's aan gemiste omzet.

Bekijk hoeveel omzet jaarlijks weglekt

Hoe kun je no-shows voorkomen?

Er zijn verschillende manieren om no-shows te verminderen. Sommige zijn eenvoudig toe te passen, andere vragen om een slimmere aanpak. Door de juiste combinatie van herinneringen én voorspellende AI kun je no-shows structureel terugdringen.

1. Basisoplossingen: herinneringen
Een goede eerste stap is het sturen van automatische herinneringen via sms of e-mail. Dit kan het aantal no shows verminderen, maar ik zie ook in de praktijk dat dit vaak nog onvoldoende is. Ook een duidelijke uitleg van je annuleringsbeleid helpt om no-shows te verminderen.

2. Factureren van no shows
Sommige organisaties kiezen ervoor om no-shows te factureren. Dit kan een afschrikmiddel zijn, waardoor het aantal no shows daalt. Maar wees je ervan bewust dat er ook nadelen zijn. In sommige gevallen, zien klanten dit als een reden om een no show niet te melden. Ik heb klanten horen zeggen, "Ik betaal toch om niet te komen. Dan hoef ik toch niet af te zeggen." En vaak leidt het tot een hoop gedoe en discussies over de factuur. Het kan dus werken, maar het is niet mijn favoriete oplossing.

3. Overboeken
Een andere aanpak is het overboeken van afspraken. Hierbij plan je meer afspraken in dan je eigenlijk aankan, in de verwachting dat een deel van de klanten toch niet komt opdagen. Dit wordt bijvoorbeeld met regelmaat toegepast in de luchtvaart, waar vliegtuigmaatschappijen meer tickets verkopen dan er stoelen zijn, omdat ze weten dat een deel van de passagiers niet komt opdagen. Dit kan werken, maar het is ook riskant. Als er minder no-shows zijn dan verwacht, kan het leiden tot overvolle wachtruimtes, langere wachttijden en een slechte klantervaring. Het mooiste zou dan ook zijn om te weten wie niet komt opdagen, zodat je alleen die afspraken overboekt. Zeker een deel van de no-shows is voorspelbaar.

4. Telefonisch herinneren
Naast sms en email, kan een telefonische herinnering ook helpen om no-shows te verminderen. Uit onderzoek blijkt dat een persoonlijke benadering, zoals een telefoontje, effectiever kan zijn dan een geautomatiseerde herinnering. Het nadeel is dat het veel tijds kost om alle klanten telefonisch te herinneren. Daarom zetten sommige organisaties dit in bij afspraken die veel omzet opleveren of veel tijd kosten, zoals een operatie of een uitgebreide behandeling. Als je weet welke afspraken een groter risico hebben op een no-show, kun je deze aanpak nog effectiever maken.Je hoeft dan namelijk niet meer iedereen telefonisch te herinneren, maar alleen de afspraken met de grootste kans op no-shows.

Veelgestelde vragen (FAQ)

Wat is het verschil tussen een no-show en een afmelding?
Een no-show is een afspraak waarbij de patiënt niet komt opdagen zonder dit vooraf te melden. Bij een afmelding laat de patiënt wél weten dat hij of zij niet kan komen, meestal op tijd om het tijdslot nog aan iemand anders te geven. Een no-show veroorzaakt directe omzet- en tijdsverlies, terwijl een afmelding meestal beter op te vangen is. Zolang de afmelding binnen een redelijke termijn plaatsvindt. De meeste organisaties rekenen een afmelding binnen 24 uur voor de afspraak als te laat, en beschouwen dit ook als een no-show. Dit betekent dat het cruciaal is om afmeldingen die eerder plaatsvinden opnieuw in te plannen, zodat je de tijd alsnog kunt benutten voor een andere patiënt. Anders heb je alsnog te maken met omzetverlies.

Wat is een gebruikelijk no-show percentage?
Dit verschilt per sector en organisatie, maar gemiddeld ligt het no-show percentage tussen de 5% en 30%. In de zorg, zoals bij huisartsen en tandartsen, ligt het vaak tussen de 10% tot 20%. Bij ziekenhuizen zie je vaak no-show percentages tussen de 5% en 10%, met grote verschillen per polikliniek. Vooral afspraken bij dermatologie en oogheelkunde hebben vaak hogere no-show percentages, dan bijvoorbeeld afspraken bij oncologie. In de GGZ zijn no-show percentages van tot 30% zelfs niet ongebruikelijk.

Waardoor komen de meeste mensen niet?
De meeste onderzoeken naar no-shows leveren weinig concrete inzichten op, omdat mensen vaak niet eerlijk zijn over de reden van hun no-show. Maar uit de data die ik heb gezien blijkt dat er verschillende factoren een vergrote kans geven op no-show. De belangrijkste zijn:

  • Eerdere no-shows, waarbij mensen met meer no-shows vaker niet komen opdagen
  • Leeftijd, waarbij ouderen en jongeren vaker niet verschijnen
  • Duur van de afspraak
  • Tijdstip van de afspraak
  • Een lange tijd tussen het maken van de afspraak en de afspraak zelf
  • Afstand tot de praktijk of locatie
  • Het type afspraak, waarbij sommige afspraken vaker no-shows hebben dan andere
  • Type verwijzing
  • Verzekeringsdekkingsniveau
Met deze inzichten heb ik eerder no-shows kunnen voorspellen.

Conclusie

No-shows zijn geen incidenteel probleem, maar een structureel financieel lek. In organisaties met geplande afspraken stapelt dit verlies zich dagelijks op, zonder dat het expliciet zichtbaar is in rapportages. Uit ervaring bij meerdere zorgorganisaties blijkt dat een relatief kleine reductie in no-shows al snel leidt tot een meetbaar financieel effect. Juist omdat het volume groot is en het verlies zich cumulatief opbouwt. Daarom is het zinvol om dit verlies eerst concreet te maken.

Benieuwd naar hoeveel omzet jaarlijks door no-shows weglekt?

Bekijk hoeveel omzet jaarlijks weglekt